最近，ChatGPT爆火全网，多次冲上热搜。其实，这已经不是AI（人工智能）第一次引发人们惊叹了。AI早已浸入我们生活的方方面面，连保险也不例外。
近年来，新华保险湖南分公司积极践行公司“科技赋能”战略，顺应科技发展的智能化趋势，通过公司构建的“线上+线下、智能+人工”多平台交互、全场景覆盖的智慧服务平台集群，逐步搭建以客户体验为圆心，以保单全生命周期为服务半径，以提质增效为导向的线上线下融合服务体系，不断提高客户的获得感、体验感。
2022年，以“智多新”“随信通”及智慧柜员机为代表的系列智慧客服，累计为超220万客户提供全天候、多样化、高质量的保险服务。
多元的人工智能服务平台：年服务客户超35万人次
新华保险自主设计、研发的人工智能客服“智多新”、客户自助服务平台“随信通”等智能化服务平台，综合应用多项人工智能技术，既可为公司客户、销售队伍提供智能互动咨询、智能外呼、智能回访系列智能服务；亦能满足客户需求提供一对一的保全办理、信息查询、资料下载等服务。
2022年全年，仅湖南地区，“智多新”智能客服平台日最高服务客户1400人次，年服务客户超27万人次。通过智能外呼主动为35万客户送出暖心关怀，提醒续交保费、告知业务员信息、提示防范金融风险等；超过94%的新契约客户使用电子化回访服务，服务效率大大提升。
同时，在全省13家地市（除张家界）及重点县级机构均实现智能柜员机全覆盖，为客户实现免排队、零接触、快办理服务体验，并形成“智能+人工”的双在线柜面服务新模式。2022年全年累计服务客户超过3.4万人次，临柜客户自助服务率稳定保持在36%以上。
人机互动智慧理赔新模式：件均理赔审核时效0.01小时
如今，智能技术运用让保险理赔服务更快、更优、更便捷。据新华保险工作人员介绍，客户可通过网站、微信、掌上新华APP、电话全平台24小时在线报案；个人客户可7*24小时在线自助申请医疗、重疾理赔，新华保险受理后结合数十项AI智能判断，联动银行实时支付、快速到账。
2022年，新华保险湖南分公司全年为7.85万人次提供理赔服务，同比增长43.77%。全年累计赔付5.13亿元，累计豁免保费0.22亿元。AI智能理赔案件1.7万件，件均理赔审核时效0.01小时。
此外，通过“新新快答”理赔智能机器人，亦是实现了7*24小时不间提供断索赔单证、法律法规常识和健康险理赔即时答疑等服务咨询，是AI语答技术在保险服务领域的深层应用。
急客户所需研发集成端口：为银发群体提供最优服务路径
2022年8月，新华保险湖南分公司经过充分基层队伍调研，自主研发并正式推出“新湘E”微信小程序，将公司将从承保、核保、保全、理赔四大保单全生命周期的服务模块中，涉及到的5个项目60个功能集成到一个微信小程序中，一站式端口充分解决了客户，尤其银发客户群体对线上服务平台种类多、容易造成困扰的痛点。免下载、免注册，为客户提供了更加贴心、直观的服务使用体验。
2023年，新华保险湖南分公司将以公司“十四五”规划为指引，推动科技赋能“赋到实处、取得实效”，持续进行服务技术和手段创新，为更多的客户提供专业化、人性化、便捷化的保险服务。（通讯员 吴文捷）
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