记者从广发银行长沙分行获悉，近年来，该行逐步构建起权益保护、金融宣教、体验管理“三位一体”的消保服务工作框架，加快推进消保服务从关注“事后处理”向“全流程治理”转变，从关注“降投诉”向“保障合法权益、赢得口碑信任、增强消费意愿”转变，形成全面覆盖、协同高效、保障有力、守牢底线的工作体系，实现客户评价和监管评级“双提升”。
建制度，完善消费者权益保护机制。该行从顶层设计入手，把消费者权益保护纳入经营发展战略，融入全流程运营和合规管理。每年根据实际情况科学合理制定消保工作政策和方案，完善消保工作千分制考核方案和考核细则，出台消费者权益保护审查实施细则，加强对政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、激励政策、宣传文本、话术文本、个人信息保护等相关内容的评估审查，从源头上避免出现侵害消费者权益的行为以及发生金融消费纠纷。
强队伍，提高消费者权益保护能力。消保服务水平的提升既依赖人人参与、人人重视，也依赖“专业的人做专业的事”。该行2020年设立消费者权益保护与服务监督团队，2022年正式挂牌成立消保中心，专门负责消费者权益保护工作，组成专兼职40余人的消保队伍，对所有机构实现全覆盖。对消保条线职能和员工岗位职能进行全面梳理明确，强化客户投诉溯源治理，实行首问负责制，压紧压实主体责任。定期对消保人员开展培训交流，联动业务部门开展综合素质培养。不定期开展预案演练，高效处理各类消费投诉和纠纷。同时，还建立了消保条线员工荣誉体系，提升工作积极性和主动性。
抓宣教，增强消费者风险防范意识。该行聚焦重点人群，开展常态化宣教活动，提升金融消费者风险防范意识。以全辖网点为主阵地，在营业大厅及周边区域常态化开展金融宣教活动，2022年阵地宣教覆盖客户6.65万余人次。聚焦老年人、残疾人、青少年、新市民等群体，通过进社区、进单位、进校园、进乡村等方式，围绕消费信贷、个人信息保护、非法吸存揽储、养老金融诈骗、非法代理维权等热点难点问题，开展金融知识普及宣教活动，2022年全年覆盖各群体约15.14万人。创新宣教形式，通过抖音、微信、公众号等线上渠道带动金融网民学金融、懂金融，增强风险防范意识，提升网络防护技能，2022年全年触及消费者约9.58万人次。
重品质，提升消费者金融服务体验。该行在抓好优质金融产品供给的同时，高度重视金融客户服务体验提升。持续开展“我为客户办实事”实践活动，切实为客户解决急难愁盼问题60余件。坚持发展民生、让利于民，积极落实减费让利政策，2022年取消收费项目18个，降低收费标准项目10个，累计减免费用金额1080万元、利息金额6420万元。完善特殊人群服务，在产品和服务设计上充分尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，提供针对老年人、残疾人的硬件设施，为行动不便的消费者提供特殊上门服务。积极推进“智慧运营”服务模式，加快提升运营管理水平，单位开户及签约柜面平均耗时由56分钟缩减至27分钟，极大提高了服务效能。
广发银行长沙分行相关负责人表示，该行将牢固树立并践行“以人民为中心”发展思想、“以客户为中心”服务理念，严格落实银保监会《银行保险机构消费者权益保护管理办法》要求，坚持从“两个善于”的政治高度、稳健经营的全局高度、价值创造的战略高度保护广大金融消费者的合法权益，努力增强金融消费者的获得感、幸福感和安全感。(通讯员：荣柏林、李凯旋)
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