消费者权益保护是社会经济发展进入新常态的必然趋势,是险企健康稳定发展引领者的内在要求,是持续提升人民群众对保险服务满意度的唯一路径。
一直以来,中国太保寿险湖南分公司贯彻“以人民为中心”的发展思想,始终将消费者权益保护作为公司高质量发展的出发点和落脚点,持续构建消费者权益保护长效机制,强化消保基础管理和长期能力建设;畅通客户投诉渠道,推动多元化纠纷化解,构建有温度的专业咨诉体系。
高管垂范引领,打造全员消保文化
中国太保寿险湖南分公司公司建立了分公司及中心支公司“太保服务官制度”,由分公司和中心支公司负责人担任“体验服务官”。各级服务官牵头推进消保机制体制建设,定期聆听客户声音,解决客户痛点。同时,各级服务官积极在内外勤进行消保知识宣教,主动传播消保知识、理念,大力推动服务创新,身体力行引领消保落地,形成“高管垂范、干部先行、全员投入”的消保文化。
同时,为进一步强化对全体从业人员的消保教育,增强诚信意识,公司还结合3.15消费者权益日、7.8保险宣传周等契机,组织全体干部员工开展“全员学消保,消保人人有责”文化建设主题活动,并要求做到“全员两个百分百”,即100%参与培训、100%完成通关测试。
畅通维权渠道,构建温度咨诉体系
公司咨诉渠道覆盖了官方服务热线、维权热线、官网、微信、APP、柜面等各类客户触点,在界面显著位置标注投诉入口,确保消费者能够直观、便捷地反映事项,并加强移动终端人工服务响应,鼓励消费者在有服务需求或纠纷矛盾时及时向公司反映。对参与处理客户投诉的专、兼岗队伍,公司还建立了“同心共好”消保培训平台,构建全条线“获取所需、展现所能、交流进步”的培训体系,推动队伍秉承服务初心,力争办理好每一件咨诉。同时,在监管、行业协会的指导下,公司大力推动多元化纠纷化解,利用调解委员会等三方平台,专业、温度地开展咨诉纠纷处理。
倾听客户心声,源头解决客户痛点
公司建立了“客户之声”闭环管理机制,将客户体验前置于服务流程,建立了服务诉求快速处理和跨条线跨部门协同问题解决机制,推动从源头解决客户需求痛点,重塑服务价值。该机制覆盖了客户投保、理赔、续期、变更、给付、增值服务等服务全旅程,由客户对公司及服务人员全旅程服务评分,欢迎客户对体验吐槽,获知客户痛点并加以改善,提升客户体验及满意度。
另外,在客户投诉处理上,公司秉承“客户诉求件件有反馈,痛点问题事事有落实”的理念,认真对待每一个案件,分析追溯投诉纠纷发生的根
2021年,中国太保寿险湖南分公司在消保考评中荣获“二级A”的行业内最优评价。分公司体验服务官蒋鹏表示,中国太保寿险建立了溯源整改长效机制,不仅要积极推动个案解决,更要基于客户反馈,洞察客户痛点,推进源头治理。要坚持以客户需求为根本出发点,用数字化科技推动保险窗口服务体系不断升级,化“数字”为“温度”,由“被动”变“主动”,以打造“客户体验最佳”为目标,扎实开展消费者权益保护工作,做让老百姓放心、舒心的服务。(通讯员 但佳佳)
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