通讯员：张春晖
金融消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，对改进金融机构服务质量、维护地区金融稳定都有重要意义。
广发银行长沙分行始终坚持“以人民为中心”发展思想和“以客户为中心”服务理念，坚持从“两个善于”的政治高度、稳健经营的全局高度、价值创造的战略高度保护广大金融消费者的合法权益，着力构建全面覆盖、协同高效、保障有力、守牢底线的工作体系，努力增强金融消费者的获得感、幸福感和安全感。
做好“三抓”，用心解决消费者诉求。抓“首问负责制”，践行首问必答，首问必办，首问必跟，消保部门对客户反映问题负责进行查核、协调、跟踪、处理，全流程跟进。抓事源单位责任制，加大对事源单位消费者权益保护力度，在千分制考核中将消费者诉求解决从以前的每笔20分提高至40分，压实分支机构处置的前端关口，将消费者诉求解决在起始。抓“一把手”责任制，领导带头抓消费者权益保护，确保责任压实到人、措施落实到点。
加强源头治理，切实保护消费者权益。全面实行消保审查，明确全新的产品和服务进入市场前，或现有的产品和服务在涉及消费者利益的条款发生重大变化时，都要求进行消保审查，包括可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本、话术文本等。2023年，该行消保审查54件，同比170%。加强合作机构管理，要求在所有合作机构的协议中，加入消费者权益保护条款，切实维护客户合法权益。强化专业技能培训，除银行内部培训外，每年至少两次聘请外部专业人员培训厅堂员工的服务规范及消费者权益保护技能，提升客户服务体验。
加大资源投入，建立专业队伍。广发银行长沙分行持续加大资源投入，2023年增加了分行消保中心编制1人，加强专职消保团队力量，确保消费者权益保护工作有效落地。同时，提高消保专员任职资格，要求分支机构的消保专员由零售金融部总经理或营业室主任担任，提高工作一次性通过率。
创新应对措施，应用多元机制化解客诉。持续完善多元纠纷化解和小额纠纷快速调解机制，持续巩固客诉化解工作成果。对零售信贷部分产品,根据总行第三方调解工作指引，分行积极探索尝试，主动推广应用，仅2023年有效化解了十余笔客诉案件。继续加强与人民银行、银行业协会旗下的金融纠纷调解组织的合作，提高调解案件量和调解成功率。
广发银行长沙分行相关人员表示，将进一步提升消保服务工作的政治站位，将消保工作的全局思维、长期思维、融入思维贯穿经营管理，为建设一流商业银行提供强有力的客户经营能力和服务供给支持。
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